Atlantic Logistic Concept recrutează Contact Center Manager

Misiunea rolului

Căutăm un manager care să construiască și să coordoneze Contact Center-ul companiei.

Rolul nu este destinat unui simplu agent de customer care. Persoana selectată va conduce echipa, va defini procedurile, va controla calitatea răspunsurilor și va coordona relația dintre Contact Center și celelalte departamente.

Contact Center-ul trebuie să devină punctul unic și controlat de intrare pentru solicitările clienților, indiferent dacă acestea sosesc prin telefon, e-mail, chat, social media sau marketplace.

Responsabilități

• Coordonează activitatea zilnică a echipei Contact Center.

• Distribuie canalele, turele, responsabilitățile și cazurile.

• Definește procedurile pentru fiecare categorie de solicitare.

• Stabilește reguli clare de clasificare, escaladare și închidere a cazurilor.

• Construiește și menține șabloanele de răspuns.

• Verifică periodic calitatea conversațiilor și a apelurilor.

• Organizează coaching și instruire pentru membrii echipei.

• Urmărește SLA, timpul de răspuns și timpul de rezolvare.

• Controlează backlogul și cazurile fără responsabil.

• Se asigură că fiecare caz conține informațiile și documentele necesare.

• Coordonează colaborarea cu logistică, retururi, service, marketplace, e-commerce și financiar.

• Stabilește limitele de decizie și regulile de aprobare pentru compensații sau excepții.

• Analizează motivele de contact și identifică problemele recurente.

• Transmite către management rapoarte și propuneri de îmbunătățire.

• Se asigură că informațiile din Chatwoot, BaseLinker și Monday sunt corecte și complete.

• Organizează continuitatea activității în perioadele aglomerate sau în absența unui membru al echipei.

Profilul candidatului

• Minimum 3 ani de experiență în customer service, contact center sau customer operations.

• Experiență în coordonarea unei echipe.

• Capacitatea de a construi proceduri, standarde și sisteme de control al calității.

• Experiență cu KPI, SLA, quality assurance și coaching.

• Capacitate de analiză și rezolvare a problemelor recurente.

• Experiența în e-commerce sau marketplace constituie un avantaj important.

• Nivel bun de Excel și raportare.

• Limba română scrisă și vorbită la nivel excelent.

• Limba engleză la nivel profesional.

• Comunicare calmă, fermă și orientată către soluții.

Indicatori principali

• Timpul până la primul răspuns.

• Timpul până la rezolvarea completă.

• Respectarea SLA.

• Backlogul total și vechimea cazurilor.

• Rata cazurilor redeschise.

• Calitatea conversațiilor și apelurilor.

• Satisfacția clientului.

• Procentul cazurilor documentate corect.

• Procentul escaladărilor rezolvate în termen.

• Numărul problemelor recurente eliminate prin acțiuni corective.

• Productivitatea și stabilitatea echipei.

Pachet propus

• Salariu: 5.000–8.000 RON net/lună, în funcție de experiența managerială.

• Bonus KPI după perioada de probă.

• Bonusul va fi legat de SLA, calitatea rezolvării, backlog și dezvoltarea echipei, nu doar de volumul răspunsurilor.